Por Francisco Tramujas
Você percebeu que quando você liga uma empresa na qual já é cliente e até conseguir o atendimento para a demanda tem de falar com vários colaboradores e a cada novo contato é necessário contar qual o motivo da ligação?
Toda vez que isso ocorre comigo eu brinco com meus alunos e colegas que sinto-me como o personagem do Adam Sandler no filme Como se fosse a primeira vez.
E infelizmente isso ocorre com certa frequência no mercado, nós cliente somos enquadrados como o personagem do Adam Sandler que a cada contato é obrigado a recontar a sua história a empresa, na obra de ficção a empresa poderia ser compara a atriz Drew Barrymore (que faz um papel fantástico).
Na minha experiência isto ocorre com empresas que não usam ou não sabem utilizar com clareza um ERP e um CRM.
A falta de compreensão da diferença entre ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management) por parte de alguns CEOs, diretores e gestores pode ser atribuída a vários motivos como: falta de conhecimento tecnológico, foco em áreas específicas, descentralização da informação ou falta de treinamento.
Muitos líderes podem não ter um conhecimento profundo das tecnologias de gestão empresarial, especialmente se não possuírem uma formação específica na área de tecnologia da informação. Eles podem não estar familiarizados com os detalhes técnicos das ferramentas e suas aplicações específicas.
Em outros momentos já vi líderes tão focados em áreas específicas do negócio, como finanças, operações ou vendas, que faltava no gestor a visão holística dos processos empresariais que abrangem tanto ERP quanto CRM. Isto pode levar a uma compreensão limitada das ferramentas.
Em algumas organizações, a informação sobre tecnologia é muitas vezes descentralizada. Cada departamento pode implementar suas próprias soluções sem uma visão integrada, ou seja, a empresa utiliza muitas ferramentas para ações pontuais, mas sem qualquer tipo de consolidação dos dados. Isto faz com que a tenha falta de entendimento sobre as funcionalidades e interconexões entre ERP e CRM.
A implementação de sistemas ERP e CRM pode exigir treinamento específico para os usuários e tomadores de decisão. A ausência desse treinamento pode resultar em uma falta de compreensão sobre como extrair o máximo benefício dessas ferramentas.
Para que serve um ERP (Enterprise Resource Planning)?
O ERP é uma plataforma integrada de software projetada para facilitar e otimizar a gestão global dos recursos de uma empresa. Sua proposta é consolidar e automatizar processos empresariais em áreas como finanças, recursos humanos, cadeia de suprimentos, produção, vendas e muito mais. A ideia central é fornecer uma única fonte de verdade para dados, garantindo consistência e precisão em toda a organização.
Ganhos na Utilização de um ERP
- Eficiência Operacional
– Automação de processos reduz a duplicação de esforços e erros.
– Melhoria na eficiência da cadeia de suprimentos e produção.
- Tomada de Decisão Informada
– Acesso rápido a dados em tempo real para apoiar decisões estratégicas.
– Relatórios e análises robustos para insights profundos.
- Compliance e Controle
– Acompanhamento eficiente das transações para garantir conformidade.
– Controle rigoroso sobre fluxo de caixa, inventário e recursos humanos.
- Colaboração e Comunicação
– Integração de departamentos promove comunicação fluida.
– Facilita a colaboração entre equipes e unidades de negócios.
- Melhoria da Experiência do Cliente:
– Atendimento ao cliente aprimorado devido à visão completa do ciclo de vida do cliente.
– Entrega mais rápida e precisa de produtos ou serviços.
Exemplos de ERP
SAP , TOTVs, Oracle Cloud ERP, Microsoft Dynamics 365, Infor CloudSuite ERP, NetSuite ERP, Epicor ERP, Sage, Bling, entre outros.
Para que serve um CRM (Customer Relationship Management)?
O CRM concentra-se na gestão do relacionamento com o cliente, desde a aquisição até a retenção. Sua proposta é fornecer uma visão abrangente e organizada de todas as interações com os leads e clientes, ajudando a fortalecer os vínculos e melhorar a satisfação do cliente.
Ganhos na Utilização de um CRM
- Visão 360º do Cliente
– Consolidar dados de interações para entender completamente o cliente.
– Acompanhamento do histórico de compras, comunicações e preferências.
- Aumento nas Vendas
– Identificação de oportunidades de vendas cruzadas e upselling.
– Gestão eficaz de leads e conversões.
- Melhoria no Atendimento ao Cliente
– Resposta rápida a consultas e problemas.
– Personalização do atendimento de acordo com as necessidades individuais.
- Retenção e Fidelização
– Estratégias de retenção baseadas em insights do cliente.
– Construção de relacionamentos duradouros e lealdade do cliente.
Exemplos de CRM:
Salesforce, HubSpot CRM, Zendesk, Microsoft Dynamics 365 Sales, Zoho CRM,
Pipedrive, Freshsales, RD&Station CRM, SugarCRM, entre outros.
Por que é fundamental integrar o ERP com o CRM para Gestão de Desempenho?
- Fluxo de Dados Coeso
– Integração permite a transferência eficiente de dados entre as plataformas.
– Informações financeiras, de vendas e de operações estão interconectadas.
- Indicadores Chave de Desempenho (KPIs)
– Permite a criação de KPIs abrangentes, acompanhando desde a aquisição de clientes até a entrega do produto.
– Avaliação holística do desempenho da empresa com base em dados consolidados.
- Agilidade e Resposta Rápida
– Tomada de decisões ágil com informações atualizadas em tempo real.
– Resposta rápida a mudanças no mercado e nas demandas dos clientes.
- Experiência do Cliente Aprimorada
– A integração fornece uma visão completa do cliente, permitindo uma experiência personalizada e consistente.
– Maior eficiência nas operações que impactam diretamente a satisfação do cliente.
A integração eficaz de ERP e CRM não apenas melhora a eficiência operacional, mas também proporciona uma visão abrangente do desempenho da empresa. Ao monitorar e analisar KPIs consolidados, os líderes podem tomar decisões mais informadas, impulsionando o crescimento e a competitividade da organização no mercado.
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