15 de julho, 2024

O foco deveria ser de vender a quem já é cliente. Pode ser 5 vezes mais barato que vender a cliente novo

Vender para clientes é até 5 vezes mais barato do que para novos.

Por Francisco Tramujas

Dando continuidade ao tema que abordamos em nossa coluna de abertura, com foco em aumentar o faturamento de qualquer negócio, nesta minha segunda coluna detalharemos a primeira alternativa apresentada para alcançar os objetivos no tema apontado.

Quando optamos pela primeira estratégia, vender mais para o mesmo cliente, um ponto importante que dá respaldo a esta escolha é que segundo estudos, o caminho que torna a venda até 5 (cinco) vezes mais econômica que a venda a um cliente novo assim como é uma venda que ocorre de forma mais rápida.

Então por que muitas empresas abrem desta rica estratégia de vendas?

A resposta é quase sempre uma só: “Quando os vendedores entram em contato com clientes que já compraram, já nos primeiros contatos o índice de clientes que reclamam do serviço ou produto é elevado” é o que dizem gestores comerciais. E isso inibe as novas ligações dos vendedores aos clientes que já compraram.

Se este consultor comercial não sabe o que os clientes pensam sobre o seu produto ou serviço, pode ter certeza que isto impacta no contato inicial aos clientes. E isto impacta numa potencial nova venda.

Com isto uma bela estratégia para buscar atingir resultados de forma mais rápida, e com um investimento de 1/5 (um quinto) do valor gasto, pode ser descartada para atrair um cliente novo.

Este entrave não só atrasa a sua empresa, mas também 100 entre 100 empresas no mundo, e existe uma metodologia muito assertiva e utilizada no mercado para dar o passo inicial a esta etapa importante na implantação das estratégia, de vender mais para o mesmo cliente.

E por que não antes de iniciar aos contatos da base para a nova venda, dar um passo anterior e enviar uma pesquisa para perguntar ao cliente a percepção do cliente em relação ao produto o serviço?

Ahh, caro colunista, você leitor pode me fazer então o seguinte questionamento: “Mas será que os clientes da base estariam dispostos a responder a enormes (e muitas vezes) inúteis questionamentos?”.

Na minha experiência eu diria que concordo com o leitor, mas, e sempre tem ele para nos ajudar não parar ao primeiro negativa, tem um autor que criou um método que é campeão no mundo para solucionar essa etapa.

Fred Reichheld trouxe ao mundo um livro chamado A pergunta definitiva em que na obra ele desvenda como uma única pergunta pode te fazer conquistar a resposta para ter uma resposta exata da percepção que os seus clientes tem a partir da compra que fizeram com a sua companhia.

E Reichheld resumo que a métrica de avaliação em uma única pergunta: “ De 0 à 10 qual nota você daria para a empresa X como recomendação a um amigo?”. Hoje por conta do massivo uso de celulares empresas adaptaram a nota de 0 à 10 para 1 à 5, porém respeitam o mesmo conceito de Reichheld.

Logo na metodologia de Fred de maneira muito rápida, e a partir das respostas, é possível segmentar os clientes em detratores, neutros e promotores.

Nota de 0 à 6  – Se o cliente der nota de 0 à 6 (ou na escala adaptada de 1 à 3) este é um cliente Detrator. O cliente detrator é aquele que não só vai falar mal da sua empresa, mas também vai divulgar o atendimento em redes sociais, site do Procon e muitas vezes buscar as vias judiciais para reclamar por tal atendimento.

Para revender a este cliente primeiro precisamos criar uma estratégia para solucionar a má experiência, resolvido o problema, pode ser aberta uma nova porta para indicações e novos negócios.

Nota de 7 à 8 – Este é o cliente neutro, na escala adaptada 4, não vai falar mal da sua empresa como também não vê a experiência com a sua empresa um grande diferencial para realizar a nova compra.

Neste caso, antes de ofertar novos negócios é importante entender o que faltou para o cliente ter uma melhor percepção de qualidade. Entendido o que seria, é possível corrigir e realizar novos negócios.

– Nota de 9 à 10 – O cliente promotor, na escala adaptada 5, é o seu melhor cliente. Além de falar bem da sua empresa este é um cliente que já indica o seu produto ou serviço aos seus contatos. Este é um cliente que pode e deve ser estimulado. Criar modelo de bonificação por indicação pode ser um bom caminho para estimular este canal de vendas.

Então a metodologia de Fred dá origem a ferramenta que no mercado conhecemos como Net Promoter Score ou simplesmente NPS. E o NPS é deveria ser considerado um dos principais indicadores das áreas de marketing e atendimento de qualquer empresa por trazer de forma objetiva a percepção do cliente em relação a companhia.

O cálculo do NPS é feito a partir da base de respostas dos clientes a pesquisa. Se por exemplo 70% dos clientes deram notas de 9 à 10, portanto clientes promotores, 20% eram clientes neutros (deram nota de 7à 8), e 10% eram detratores, na métrica o score é calculado da seguinte forma:

Desconsidera-se os clientes Neutros e faz a subtração simples de Promotores menos os Detratores. Ou seja, no exemplo acima o NPS seria de 60%.

Mundialmente utilizado o NPS é hoje a métrica universal para que clientes e empresa monitorem o nível de satisfação sobre a experiência em relação a marca e a companhia.

Abaixo apenas uma referência do NPS de empresas que são referência no mundo:

Empresas / Marcas NPS
Apple 72%
Samsung 67%
Netflix 68%
Amazon Prime 62%
Tesla 96%
Aibnb 74%
Starbucks 77%
Toyota 73%
Honda 81,80%
General Motors 66,30%
VolksWagen 63,30%
BMW 80,20%
Mercedes Bens 82,20%
iFood 59,80%
Uber 50%

 

Então, na sua empresa, você sabe com clareza o que seus clientes dizem sobre a sua marca?

Sobre o colunista

Francisco Tramujas

Especialista em Planejamento estratégico com foco nas seis áreas da Gestão (Estratégia, Financeiro, Pessoas, Comercial e Marketing, Processos e Projetos).

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